Oracle Fusion Knowledge Management

轻松创建、发布和更新知识

加快知识文章创建速度，为客户、呼叫中心座席和现场服务团队提供支持。您可以使用预定义的内容模板、跨文章的重用内容、嵌入式富媒体，还可以根据需要启用或限制访问。

起草和发布内容

使用预定义的内容模板来创建文章、常见问题解答、技术支持文档和操作方法指南。可嵌入视频、图像、PDF、Oracle Intelligent Advisor 对话和其它富媒体，帮助客户和服务团队解决问题。

维护知识

启用审批工作流并设置内容到期日期，确保文章保持最新和准确。通过完整的审计历史记录和全面的版本控制，内容所有者可以根据需要查看或回退更改。

联合使用知识

通过创建可放入多个知识资产的可重用文章，节省时间并减少内容维护工作。

快速找到答案，更快地解决问题

帮助座席和客户发现最佳解决方案，加快案例解决速度。通过机器学习驱动的文章推荐，提高座席效率并增强客户自助服务体验。

轻松、智能地找到结果

通过可理解您的问题并使对话更自然、更相关的智能搜索，轻松找到答案。借助基于机器学习的 AI 驱动的文章推荐功能，提高座席工作效率和客户满意度。

统一的内容搜索

同时浏览各种信息源（包括外部知识），在一次搜索中获取所需的信息。按产品属性筛选和排序结果，从而轻松调整搜索。

准确的答案

通过完整的文档索引和深度分析指导您直接找到正确的答案。可看到文档中突出显示的关键摘录，将答案显示在醒目的位置。

随时随地提供答案

确保知识在所有设置（任意环境、页面、应用、渠道或设备）中均可轻松访问，并将其准确放置在所需的位置（无论是在产品、设备、游戏控制台、服务请求还是移动应用中）。

座席工作台

允许服务座席在服务请求内访问知识。AI 驱动的文章建议可加快问题解决速度，使座席能够为首选文章添加书签以便与客户共享，并无缝链接到推荐的内容。

自助服务体验

轻松地将知识内容嵌入您的数字化客户服务门户，或通过聊天机器人自动交付知识内容，以此为客户提供常见问题解答。

现场服务

通过访问视频、技术原理图、操作方法文章、产品手册和其它资产，现场服务团队可以在现场找到答案，帮助客户解决问题。

内部帮助台

在内部帮助台门户中提供知识支持，允许员工通过自助功能来查询福利、公司政策、IT 等方面的信息。

全球知识和语言管理

通过各种语言为全球用户提供无缝的客户体验，包括文章翻译和语言比较。通过对照翻译功能，轻松跨多个接触点翻译文章。

全面的语言支持

支持超过 33 种语言，以用户的母语与更多用户互动。

高效翻译

通过高效翻译和并排对照功能，轻松跨多个接触点进行导航。

全球搜索

使用跨语言搜索，支持全球组织通过多种语言来利用知识资产。

高级分析和洞察

使用预建报告深入洞悉知识使用、客户交互、解决绩效以及知识库中的任何内容缺口。

知识库有效性

更加有效地理解知识库的有效性。了解哪些知识文章用于解决客户事件，以及哪些知识文章的偏转率最低或最高。

搜索分析

对最受欢迎和最不受欢迎的答案进行分类。深入洞悉最常用和最不常用的搜索词汇。

答案分析

通过跟踪知识的创作和发布方式来发现过时内容，了解哪些文章最受欢迎，并发现瓶颈。

文档控制报告

深入洞悉文档修订、更新和重新批准流程的有效性。

报告构建器

使用拖放式报告生成器轻松快捷地创建自定义报告。利用各种预构建报告。